Wie erhalte ich Support?

Wie erhalte ich Support?

Wenn Sie ein Problem oder eine Frage zu idgard haben, durchsuchen Sie bitte zunächst unser umfangreiches Service Center  – meist lässt sich das Problem bereits dadurch lösen bzw. Ihre Frage beantworten.

Wenn Sie jedoch das Problem nicht lösen konnten und weitere Unterstützung benötigen, reichen Sie bitte eine Support-Anfrage bei uns ein. Unser Support-Team wird sich dann über das Ticket mit Ihnen in Verbindung setzen.

Erstellen eines Support-Kontos

Um eine Support-Anfrage zu idgard einzureichen, benötigen Sie zuerst ein Konto beim idgard Support. Sollten Sie noch kein solches Konto besitzen, erstellen Sie eines wie folgt:

1) Klicken Sie auf der Seite https://service.idgard.com/portal rechts oben auf "Registrieren":




2) Geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen sowie Ihre geschäftliche E-Mail-Adresse an. Klicken Sie auf "Ich bin kein Roboter" und danach auf "Registrieren".

3) Sie erhalten eine E-Mail an die angegebene E-Mail-Adresse mit dem Betreff idgard Service-Center Customer Self Service Portal Invitation. Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse durch einen Klick auf "Einladung annehmen" in der E-Mail.

4) Geben Sie Ihr gewünschtes Kennwort im Feld "Kennwort" sowie zusätzlich im Feld "Kennwort bestätigen" ein und klicken Sie auf "Registrieren".

5) Ihr idgard Support-Konto wurde angelegt und Sie sind nun im idgard Support eingeloggt. Statt Anmelden und Registrieren werden rechts oben die Initialen Ihres Namens angezeigt.

Login mit Ihrem Support-Konto


Wenn Sie bereits ein idgard Support-Konto angelegt haben, müssen Sie damit eingeloggt sein, um eine idgard Supportanfrage einreichen zu können. Wenn Sie noch nicht eingeloggt sind, gehen Sie wie folgt vor:

1) Klicken Sie auf der Seite https://service.idgard.com/portal rechts oben auf "Anmelden".



2) Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, mit der Sie sich beim idgard Support registriert hatten und anschließend Ihr Kennwort.



Sollten Sie Ihr Kennwort vergessen haben, klicken Sie rechts von den Anmeldefeldern auf "Kennwort vergessen? Zurücksetzen", um ein neues festzulegen.

3) Wenn Sie sich nicht bei jedem Besuch der Seite neu anmelden möchten, klicken Sie auf "Angaben merken". Sie bleiben dann so lange eingeloggt, bis Sie sich wieder ausloggen.

4) Sie sind nun im idgard Support eingeloggt. Statt Anmelden und Registrieren werden rechts oben die Initialen Ihres Namens angezeigt.

Einreichen einer Support-Anfrage (eines Tickets)

Sobald Sie beim idgard Support eingeloggt sind, können Sie eine Support-Anfrage wie folgt einreichen:


1) Klicken Sie rechts oben auf "Ticket hinzufügen".



2) Wählen Sie aus, um was für ein Themengebiet es sich bei Ihrer Support-Anfrage handelt und klicken Sie auf "Ticket absenden".

3) Füllen Sie das angezeigte Formular möglichst detailliert aus. Je nach gewähltem Themengebiet werden unterschiedliche zusätzliche Felder zum Ausfüllen angezeigt.

Für eine optimale Bearbeitung und Nachverfolgung Ihrer Support-Fälle empfehlen wir Ihnen, jede Ihrer Support-Anfragen auf jeweils ein Thema zu begrenzen. Sollte sie mehrere Anliegen haben, die unterschiedliche Bereiche von idgard betreffen, reichen Sie bitte für jedes Thema eine separate Support-Anfrage ein.

Bitte beachten Sie, dass ggfs. angehängte Dateien keine persönlichen oder sensiblen Daten enthalten dürfen. Bitte haben Sie Verständnis, dass entsprechende Dateien von unserem Support-Team gelöscht werden müssen und daher für die Bearbeitung Ihrer Support-Anfrage nicht berücksichtigt werden können!

4) Klicken Sie auf "Übermitteln", um das Ticket abzusenden.

5) Für Ihre Anfrage wird automatisch ein neues Support-Ticket mit einer eindeutigen Nummer erstellt. Sie erhalten eine E-Mail, die Sie über den Ticketeingang beim idgard Support-Team informiert und Ihnen die Ticket-Nummer Ihrer Anfrage mitteilt.

Übersicht über Ihre Support-Anfragen

Um Ihre bisherigen Support-Anfragen und deren Status einzusehen, gehen Sie wie folgt vor:

1) Loggen Sie sich auf https://service.idgard.com/portal ein und klicken Sie danach auf "Mein Bereich":



2) Eine Liste aller Ihrer offenen und früheren Support-Anfragen wird angezeigt. Rechts neben dem Ticket finden Sie die jeweilige Ticket-Nummer (z.B. #12345), über die jede Anfrage eindeutig identifiziert werden kann.

Das Status-Feld informiert Sie über den Status Ihrer Anfragen:

Open
Die Anfrage wird vom idgard Support-Team bearbeitet. Bitte warten Sie auf dessen Antwort.
In Progress
Die Anfrage wird vom idgard Support-Team bearbeitet. Bitte warten Sie auf dessen Antwort.
On Hold
Die Anfrage wurde vom idgard Support-Team beantwortet. Zur Fortsetzung wird eine Antwort von Ihnen benötigt.
Closed
Die Anfrage wurde vom idgard Support-Team als "gelöst" markiert, da der Fall abgeschlossen ist.

3)  Um zu ermitteln, von welchem idgard -Mitarbeiter Ihre Anfrage aktuell bearbeitet wird, finden Sie unter "Mein Bereich" in der Ticketliste die Initialen des Namen des betreffenden idgard-Mitarbeiters.

Auf Fragen des idgard Support-Teams antworten


Wenn das idgard Support-Team auf Ihre Anfrage reagiert hat und weitere Informationen von Ihnen benötigt (Status auf "On Hold"), können Sie auf folgende zwei Arten antworten:

a) Beantworten Sie einfach die jüngste E-Mail, die Sie vom idgard Support mit der Bitte um Antwort erhalten haben. Ihre E-Mail-Antwort wird automatisch Teil des Ticket. 

b) Oder verwenden Sie die Übersicht Ihrer bisherigen Anfragen auf https://service.idgard.com/portal . Klicken Sie auf den Betreff der gewünschten Anfrage und danach auf "Antwort":


Danach erscheint ein Formular, über das Sie Ihre Antwort eingeben und ggf. Dateianhänge hinzufügen können.

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